“Unsere Kunden und Ihre Anliegen sind für uns das Wichtigste”, sagt Sebastian Pfläging, Organisationsleiter der DFK Deutsches Finanzkontor AG. Deshalb arbeiten die DFK AG und alle ihre Tochterunternehmen innerhalb der DFK-Unternehmensgruppe stetig an der Verbesserung der Serviceleistungen. Dabei werden auch eher unbequeme Bereiche nicht ausgeklammert, wie zum Beispiel das Beschwerdemanagement. “Eine Beschwerde ist immer eine heikle und sensible Sache”, erklärt der Organisationsleiter und führt weiter aus: “Ob eine Beschwerde berechtigt oder unberechtigt ist, spielt gar keine Rolle, der Kunde ist in diesem Moment mit dem Unternehmen, dem Service oder den Produkten unzufrieden – deshalb ist der Umgang mit seinem Anliegen für ihn und für uns ganz entscheidend.” Die Erfahrung zeigt: Besonders im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen zeigt sich die wahre Servicequalität eines Unternehmens.
Damit die Bearbeitung von Beschwerden in Zukunft noch besser und zur vollsten Zufriedenheit der Kunden funktioniert, hat die DFK-Gruppe einen neuen und teilautomatisierter Prozess aufgesetzt. “Dieser beschleunigt unsere Reaktion erheblich, so dass der Kunde schneller eine Rückmeldung und eine Entscheidung zu seinem Anliegen erhält”, berichtet Sebastian Pfläging. Möglich macht dies die moderne Technik und ein klar strukturierter Ablaufplan. Dieser legt genau fest, welchen Weg eine Beschwerde innerhalb der Unternehmensgruppe nehmen muss. “Dadurch ist sichergestellt, dass das Anliegen in kürzester Zeit zu den jeweiligen Entscheidern gelangt.” Dort wird die Beschwerde ausgewertet, bewertet und beantwortet. So ist dafür gesorgt, dass neben der professionellen Bearbeitung außerdem eine Auswertung der Inhalte, eine Aufbereitung der Erkenntnisse und ein Rückfluss der gewonnenen Informationen an das Qualitätsmanagement erfolgt. “Niemand ist frei von Fehlern, so etwas kann immer passieren”, sagt Sebastian Pfläging und ergänzt: “Wichtig ist aber, aus diesen Fehlern zu lernen und so Schritt für Schritt besser zu werden.” Die Kernfrage für eine mögliche Veränderung von Abläufen ist: Kann sich die Situation wiederholen? Wenn dem so ist, wird umgehend eine Korrektur des Prozesses vorgenommen. Der Organisationsleiter dazu: “Unser Ziel ist, dass sich unsere Kunden wohlfühlen, und zwar in jeder Situation.” Dies gelingt offenbar. Denn die meisten Kunden, die sich mit einer Beschwerde an die DFK wenden, bleiben nach dieser Erfahrung weiterhin Kunden der Unternehmensgruppe. Sebastian Pfläging dazu: “Dies zeigt uns, dass sich selbst aus einer Beschwerde eine positive Erfahrung entwickeln kann und dies bestärkt uns darin, in diesem Bereich weiter an Verbesserungen zu arbeiten.”
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