Mit dem individuellen Mitarbeiter einer Dienstleistungsorganisation erlebt der Kunde symbolisch die ganze Organisation. Im Dienstleistungsbetrieb stehen deshalb “Service-Geist”, Dienstbarkeit und Respekt für die Anliegen der Kunden an erster Stelle. Die Art der erbrachten Leistung zeichnet sich durch die Haltung, durch das Wie der Leistungserbringung aus.
Für eine Dienstleistungsorganisation ist deswegen das Pflegen der Umgangsformen wichtig: und zwar mit dem Kunden genauso wie mit den eigenen Mitarbeitern. Dies bildet eine untrennbare Einheit!
Achtung der Person, der Gleichheit, der Fairness usw. sind lebensnotwendig.
Für Fälle der Verletzung dieser Normen ist es geboten, dem Kunden Beschwerde- und Klagemöglichkeiten einzuräumen, so dass er der Organisation nicht schutzlos gegenübersteht. Schließlich gibt der Kunde der Dienstleistungsorganisation einen Vertrauensvorschuss. Ach hier stehen darum die Prinzipien des Vertrauens, der Gleichheit und der Rechtssicherheit im Vordergrund.
Die öffentliche Verwaltung ist in ihrem Organisationszweck eine Dienstleistungsorganisation. Die modernen Bürokratien genügen in der Regel zwar dem formalen und formalrechtlichen Anspruch von Gleichheit und Rechtsstaatlichkeit, bieten aber noch lange keine Gewähr für eine “Service-Mentalität”. Diese ist aber unerlässlich für das gute Funktionieren der öffentlichen Verwaltung. Wenn die Regeln der Verwaltung zum Selbstzweck entarten, dann benimmt sich die öffentliche Verwaltung eigentlich wie ein industrieller Betrieb der Serienfertigung, der nicht mehr auf die Besonderheiten jeder menschlichen Begegnung auch z. B. zwischen dem Bewohner einer Stadt und dem Gemeindebeamten eingeht.
Überfällig ist eine Verbesserung der Beziehungen zwischen Dienstleistungspersonal und dem Kunden (Bürger).
Zusammenfassend lässt sich folgendes Konfliktpotential konstatieren:
-zum Zwecke der Rechtssicherheit tritt eine Übernormierung auf; die Regeln versuchen, alle Eventualfälle zu decken und engen dadurch das persönliche Verhalten der Mitarbeiter ein;
-das Verhalten der Mitarbeiter wird interesselos, routinemässig und ist nur auf die formale Erfüllung der Vorschriften gerichtet;
-die Arbeitsteilung ist zu weit durchgeführt; es wird für den Nutzniesser der Dienstleistung immer schwieriger, die unkoordinierte Teilleistungen selbst zu integrieren;
-die Ad-Hoc-Dienstleistung führt zu Kapazitätsengpässen, dadurch zu Stresserscheinungen bei den Mitarbeitern; Stress wird auf den Kunden abreagiert.
Viele Dienstleistungsorganisationen weisen auch Merkmale entweder einer professionellen oder einer Produktorganisation auf.
Dies erschwert eine eindeutige Organisation wesentlich, deshalb ist beim Organisieren differenziert vorzugehen.
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Dieter Trollmann
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