– Mehr als 50 Millionen Nennungen im Internet ausgewertet
– Im Ranking: 20.000 Marken und Unternehmen
Neu-Isenburg, 3. März 2020. eprimo erfüllt die Wünsche seiner Kunden auf vorbildliche Weise. Focus-Money verlieh dem Energiediscounter deshalb das begehrte Siegel “Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche” (Heft 8/2020). Im Auftrag von Focus-Money und DEUTSCHLAND TEST hatte das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung IMWF auf deutschen Internetseiten zwölf Monate lang mehr als 50 Millionen Nennungen von 20.000 Unternehmen und Marken erfasst und ausgewertet. Die Studie gehört damit zu den größten Kundenzufriedenheitsuntersuchungen Deutschlands.
Die Marktforscher entwickelten das Berechnungsmodell für die Studie “Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche” aus dem sogenannten Kundenerlebenszyklus. Dieser Zyklus beschreibt laut DEUTSCHLAND TEST die Schritte, die ein Kunde durchläuft, bis er “einen Kauf tätigt und einem Produkt oder einem Dienstleister loyal gegenübersteht”. Gemessen werden drei Werte: “Sichtbarkeit” (die Häufigkeit der Nennungen im Internet), “Informationsabdeckung” (bekommt ein Verbraucher Antworten auf alle relevanten Fragen zu einem Produkt?) und “Leistungserfüllung” (nur zufriedene Kunden entscheiden sich für einen Wiederkauf). Zwölf Monate lang untersuchten die Experten mehrere Millionen Social-Media-Quellen und Zehntausende Online-Nachrichten auf deutschen Internetseiten nach Nennungen von 20.000 Marken und Unternehmen aus über 250 Branchen. Mehr als 50 Millionen Nennungen luden sie aus dem Web und erfassten sie in einer Datenbank. Mit Methoden der künstlichen Intelligenz ordneten sie die Nennungen den drei genannten Kategorien zu, analysierten die Aussagen und bewerteten sie als positiv, neutral oder negativ. Die Besten jeder Branche erhielten das Siegel “Vorbildlich erfüllte Kundenwünsche”. eprimo bekam die Auszeichnung in der Kategorie “Energieversorger”.
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